Come gestire un reclamo senza perdere la calma: tecniche efficaci per Coach

Gestire i reclami è qualcosa che nessuno vorrebbe mai fare: diciamoci la verità, nessuno vorrebbe mai ricevere un reclamo da parte di un cliente. 

E le motivazioni sono tante, ma tra le principali citerei il senso di colpa che si accende in noi, il senso di vergogna, l’imbarazzo di doversi giustificare e sì, anche la seccatura di dover spostare le nostre energie nel risolvere questa faccenda. E ne aggiungo un'altra: la paura di non essere state efficaci come Coach. 

Tuttavia, dobbiamo imparare ad “incassare” e usare queste occasioni come assist per fidelizzare il cliente.

Per questo motivo gestire un reclamo senza perdere la calma è una delle competenze più preziose nel mondo delle vendite e soprattutto per noi Coach: non possiamo “predicare bene” ma “razzolare male”, altrimenti peccheremo di coerenza. 

Quindi in un'epoca in cui il lavoro del Coach non è ancora ben capito, e soprattutto l'attività che noi facciamo è intangibile e molto probabilmente generativa nel tempo, nel senso che non sempre porta ad un risultato immediato come il tocco con una bacchetta magica, per garantirci un'ottima reputazione, la capacità di affrontare le lamentele dei clienti con professionalità e empatia è fondamentale.

 

Cos'è la gestione reclami e perché è così importante nelle vendite? 

La gestione reclami o delle lamentele, è il processo attraverso il quale un Coach professionista affronta e risolve le insoddisfazioni espresse dai clienti riguardo alle sue sessioni.

Questo processo non dovrebbe solo limitarsi a risolvere problemi specifici, ma anche a mantenere e rafforzare la relazione con il cliente. 

Un'efficace gestione dei reclami può trasformare un cliente insoddisfatto in un promotore della tua serietà e competenza .

Quali sono gli errori più comuni nella gestione reclami dei clienti?

Gestire un reclamo richiede molta attenzione e abilità strategica. Vorrei partire subito spiegandoti quali errori dovresti assolutamente evitare: 

1. Ignorare il reclamo: non rispondere o sottovalutare la segnalazione del cliente, sperando si risolva da sola, può aggravare seriamente la situazione.
2. Rispondere in modo difensivo: giustificarsi o incolpare il cliente può aumentare la frustrazione.
3. Non ascoltare attivamente i bisogni del cliente: interrompere il cliente o non prestare attenzione alle sue preoccupazioni.
4. Mancanza di follow-up: non verificare se la soluzione proposta ha soddisfatto il cliente.

Evitare questi errori è essenziale per mantenere la fiducia del cliente e prevenire danni alla reputazione aziendale. 

Come gestire un reclamo senza perdere la calma? 

Lavorare sul tuo stato emotivo per gestire nel migliore dei modi la lamentela è fondamentale. 

La primissima cosa che ti suggerisco, e che impongo anche a me stessa, è quella di focalizzare il tuo pensiero verso questa direzione: se una persona si lamenta di qualcosa e perché in realtà ci tiene davvero. Non si lamenterà mai nessuno a cui non importa ciò che fai. Per questo motivo dovresti sentirti grata nei confronti di quel cliente!

In secondo luogo, cerca immediatamente di trovare una centratura emotiva, per non “sbarellare" oppure entrare in panico. Fai dei bei respiri profondi di pancia, vedrai che lo stress si riduce immediatamente.

Ascolta in modo empatico il cliente, prestando attenzione alle parole e al tono di voce e cercando di capire il suo punto di vista mettendoti nei suoi panni.

Queste sono le primissime cose che devi fare su te stessa per garantirti poi una grande lucidità mentale che ti permette di avere una comunicazione che ha un solo scopo: rendere felice quel tuo cliente e fare in modo che comperi ancora. 

Sono davvero molte le tecniche di PNL che potrebbero esserti utili nella gestione dei reclami. 

E in questo caso ne vediamo un paio, che potresti applicare fin da subito: 

1. Ricalco e guida: adattarsi al linguaggio e al comportamento del cliente per creare empatia, facendo attenzione alla sua comunicazione verbale non verbale e para verbale.
2. Riformulazione: ripetere le parole del cliente in modo positivo per dimostrare che lo stai effettivamente ascoltando e addirittura comprendendo. Potresti dire qualcosa del tipo: capisco che tu ti senta (e qui ripeti quello che ti ha detto) e che tu abbia percepito (prosegui con le sue parole).

Sono due semplici tecniche, non sono profonde come, per esempio, i metà programmi dove identifichi i driver decisionali del cliente, tuttavia ti permettono di avere una conversazione molto più tranquilla e colloquiale.

Come trasformare una lamentela in un'opportunità di vendita? 

E veniamo dunque al punto che preferisco: pensare che una gestione efficace dei reclami ti può portare a nuove opportunità di vendita! 

Sì, perché innanzitutto dimostri attenzione ascoltando il cliente, mostrando interesse anche per la sua soddisfazione, applicandoti nel risolvere il suo problema, e poi perché è un'occasione per offrire delle soluzioni personalizzate proponendo un altro prodotto, un altro servizio magari ad un prezzo super vantaggioso proprio per il "disagio" subito.  

Ti posso assicurare che un cliente che si lamenta, ma viene ascoltato, si sente preso in considerazione e vede che ti fai carico del suo problema, diventa un cliente contento — e molto probabilmente tornerà ad acquistare da te!

Ecco perché non bisogna mai avere paura o arrabbiarsi quando un cliente si lamenta.  

Quali frasi usare per disinnescare una lamentela senza creare conflitto? 

Abituarti ad utilizzare alcune frasi empatiche e assertive è indubbiamente utile per sapere cosa dire in quelle occasioni e non farti trovare spiazzata.

Ecco un alcune tra le mie preferite:

• “Capisco il tuo disappunto e mi scuso per l'inconveniente."
• “Apprezzo che tu mi abbia segnalato il problema: fammi pensare come posso risolverlo al più presto."
• “Io ti ringrazio per il tuo feedback prezioso, perchè mi aiuta a migliorarmi: ci tengo tanto ad avere clienti contenti."

Solitamente queste frasi raggiungono lo scopo: far capire al mio cliente che io voglio migliorare e ci tengo davvero a lui.  

Fatti furba: anticipa la gestione dei reclami 

Per farti trovare pronta e brillante quando ti trovi a dover gestire dei reclami io ti consiglio di utilizzare queste simulazioni:

1. Visualizzazioni: immaginare scenari difficili e praticare mentalmente le reazioni più appropriate.
2. Diario dei reclami: registra i reclami ricevuti e le soluzioni adottate, per analizzare e migliorare le strategie, ma anche per prevenire future lamentele. 

Ricordati che non è finita qua: è anche importante misurare se la gestione reclami è stata efficace. 

Per questo motivo è importante fare almeno un Follow-up, ovvero contattare il cliente per verificare se la soluzione proposta ha effettivamente risolto il problema, e se il suo senso di insoddisfazione si sta convertendo in soddisfazione.

Gestire i reclami con successo è un’occasione di crescita e fiducia 

Ricorda che ogni reclamo è una grande opportunità di crescita.
Se resti lucida, centrata e professionale, non solo risolvi il problema, ma trasformi la percezione.
Perché una cliente che si lamenta e viene ascoltata, può diventare la tua cliente più fedele. 

Se non ci conosciamo mi presento sono Luana Svaizer, Business Coach per donne  che vogliono crescere con autenticità e determinazione. Aiuto professioniste e imprenditrici a comunicare con autorevolezza, vendere con etica e costruire relazioni durature con le proprie clienti. Se vuoi conoscermi meglio e capire cosa significa davvero essere una coach al femminile, qui trovi la mia storia e il mio percorso..