Come gestire le obiezioni di vendita e affrontare i clienti difficili

Siamo sinceri: tutti quanti vorremmo che le persone ci facessero un bel sorriso e ci dicessero subito di sì; tuttavia, nel mondo delle vendite, questo raramente accade.

Proprio per questo motivo, saper gestire le obiezioni diventa un'abilità fondamentale che distingue i professionisti di successo da quelli mediocri (che si arrendono al primo no).

Quando un cliente solleva dubbi o resistenze durante una trattativa, la capacità di rispondere in modo efficace può trasformare un potenziale rifiuto in un'opportunità di vendita. In questo articolo, esploreremo a fondo come gestire le obiezioni nella vendita, le tecniche più efficaci e gli approcci mentali che possono fare la differenza.

Il mindset vincente per gestire le obiezioni nella vendita

Le obiezioni dei clienti sono spesso percepite come ostacoli frustranti, se non addirittura un rifiuto alla nostra persona.

Possono quindi minare la nostra fiducia e determinazione e ti dirò che sento spesso dire alle persone “forse non sono portata per la vendita” e le vedo mollare.

Proprio per questo motivo, adottare il giusto mindset è essenziale per gestire le obiezioni in modo efficace e trasformarle in chiusure assicurate.

Cambiare prospettiva: le obiezioni come opportunità

Il primo passo per gestire le obiezioni con energia e positività è cambiare radicalmente il modo in cui le percepiamo. Le obiezioni non sono rifiuti personali o segnali di fallimento, ma piuttosto indicazioni che il cliente è interessato al prodotto o servizio e sta considerando seriamente l’acquisto, tuttavia “ha paura!”.

Quando un potenziale cliente solleva un'obiezione, sta essenzialmente dicendo: "Convincimi, sono interessato ma ho delle perplessità".

La gestione delle obiezioni nella vendita dovrebbe essere vista come un'opportunità per:

• Chiarire i dubbi del cliente
• Fornire informazioni aggiuntive sul valore della proposta
• Rafforzare la relazione attraverso un dialogo costruttivo
• Dimostrare competenza e professionalità (nessuno mette baby nell’angolo!)

Preparazione: l'antidoto all'ansia

Una delle ragioni principali per cui le obiezioni ci spaventano è la paura dell'ignoto. Per gestire le obiezioni con sicurezza, è fondamentale essere preparati. Anticipare le possibili obiezioni e avere risposte pronte non solo riduce l'ansia, ma permette anche di rispondere con prontezza e sicurezza.

Per migliorare la gestione delle obiezioni:

1. Crea un elenco delle obiezioni più comuni nel tuo settore (io tengo un quaderno apposito!).
2. Sviluppa risposte efficaci per ciascuna obiezione.
3. Esercitati regolarmente, anche attraverso la visualizzazione, immaginandoti durante una vendita.
4. Analizza i casi di successo nella gestione delle obiezioni.

Distacco emotivo costruttivo, per diventare brava ad abbattere le obiezioni dei clienti più difficili

Per gestire le obiezioni efficacemente, è necessario mantenere un certo distacco emotivo. Questo non significa essere freddi o distaccati, ma piuttosto non prendere le obiezioni come attacchi personali. Ricorda che il cliente sta valutando la proposta, non te come persona.

Quando impari a come gestire le obiezioni nella vendita con distacco emotivo:

• Riesci a mantenere la calma anche di fronte a clienti difficili.
• Puoi ascoltare veramente invece di prepararti mentalmente a difenderti.
• Sei in grado di analizzare l'obiezione oggettivamente.
• Mantieni un atteggiamento positivo e propositivo.

Imparare dalle obiezioni che ti fanno, è fondamentale!

Ovviamente la capacità di gestire le obiezioni migliora con l'esperienza. Ogni volta che devo fare un lancio e proporre uno dei miei percorsi, oppure ogni volta che chatto facendo marketing conversazionale, e ogni volta che istruisco il mio team vendita, oggi so perfettamente quali obiezioni mi possono fare, quindi le anticipo. Questo oggi mi permette di chiudere molte più vendite, senza avere tante obiezioni!

Puoi imparare a farlo anche tu, migliorando te stessa in questo modo:

• Analizza regolarmente le tue performance, se non hai chiuso la vendita, perchè è successo? A quale obiezione si è bloccata la persona? Come potresti in futuro anticipare questa obiezione?
• Chiedi feedback ai clienti e anche a chi non ha acquistato, chiedendo: perchè non hai acquistato questo prodotto?
• Impara dagli errori senza lasciare che ti definiscano!

Tecniche fondamentali per la gestione delle obiezioni nella vendita

Una volta adottato il giusto mindset, è importante padroneggiare alcune tecniche specifiche per gestire le obiezioni in modo efficace. Ecco le strategie più utili per migliorare la tua capacità di gestire le obiezioni nella vendita.

1. L'ascolto attivo

L'ascolto attivo è la base per una gestione efficace delle obiezioni. Troppo spesso i venditori interrompono il cliente o iniziano a dare una risposta prima che il cliente abbia finito di esprimere la sua obiezione. Questo approccio non solo trasmette disinteresse, ma può anche portare a risposte inappropriate basate su una comprensione incompleta dell'obiezione.

Per praticare l'ascolto attivo nella gestione obiezioni vendita:

• Mantieni il contatto visivo.
• Prendi appunti se necessario.
• Usa segnali non verbali per mostrare attenzione.
• Evita di interrompere.
• Fai domande di chiarimento.
• Parafrasa l'obiezione per assicurarti di averla compresa correttamente.

2. La tecnica della validazione

Quando un cliente solleva un'obiezione, il primo istinto potrebbe essere quello di contrastarla immediatamente. Tuttavia, nella gestione delle obiezioni nella vendita, un approccio più efficace è validare prima le preoccupazioni del cliente. Questo dimostra empatia e costruisce fiducia.

Per applicare la tecnica della validazione:

• Riconosci l'obiezione come legittima.
• Mostra comprensione per il punto di vista del cliente.
• Usa frasi come "Capisco la sua preoccupazione" o "È una considerazione importante”.
• Evita frasi difensive.

3. Il metodo della domanda

Un'altra tecnica potente per gestire le obiezioni è trasformarle in domande. Questo approccio permette di ottenere maggiori informazioni sull'obiezione reale e sulle motivazioni sottostanti.

Per applicare il metodo della domanda nella gestione obiezioni vendita:

• Rispondi all'obiezione con una domanda aperta.
• Cerca di comprendere il "perché" dietro l’obiezione.
• Utilizza domande che aiutano il cliente a chiarire le sue preoccupazioni.
• Evita domande che possono sembrare sfidanti o aggressive.

4. La tecnica del "sentire, provare, trovare"

Questa tecnica è particolarmente efficace per gestire le obiezioni emotive. Consiste nel riconoscere come il cliente si sente riguardo all'obiezione, condividere come altri clienti si sono sentiti in modo simile, e poi spiegare cosa questi altri clienti hanno trovato dopo aver superato l'obiezione.

Per applicare la tecnica "sentire, provare, trovare" nella gestione delle obiezioni:

• "Capisco che si sente preoccupato riguardo al prezzo..."
• "Molti dei nostri clienti si sono sentiti allo stesso modo inizialmente..."
• "Hanno scoperto che l'investimento si è ripagato rapidamente grazie a…" e qui cita una caratteristica del tuo prodotto o servizio.

5. La dimostrazione del valore

Una delle tecniche più efficaci per gestire le obiezioni, specialmente quelle relative al prezzo, è dimostrare chiaramente il valore dell'offerta. Questa tecnica si concentra sul mostrare come i benefici superino di gran lunga i costi.

Per applicare la dimostrazione del valore nella gestione obiezioni vendita:

• Quantifica i benefici quando possibile.
• Usa testimonianze e casi studio.
• Confronta il costo con i risultati ottenibili.
• Spiega il costo dell'inazione o di alternative inferiori.

Concludo dicendoti che inizialmente anch'io mi sentivo spiazzata e impotente davanti alle obiezioni. La prima cosa che ho fatto è stato acquistare un quaderno giallo dove ad ogni telefona mi scrivevo le obiezioni che le persone mi facevano.

Ho sempre vissuto le obiezioni come una sfida in un videogame: devo superare questo livello per vincere.

Per questo motivo ad ogni telefonata successiva mi preparavo benissimo sulle obiezioni che altre persone in passato mi avevano già fatte e quando presentavo il mio prodotto, inglobavo nella presentazione già la soluzione alle obiezioni che altri mi avevano fatto.

Questa strategia mi ha portato a fare un sacco di vendite in maniera super facile. Mi auguro che anche tu la possa applicare e averne gli stessi benefici!

Ciao! Sono Luana, business coach per donne , e aiuto imprenditrici e libere professioniste a vendere con sicurezza, senza paura delle obiezioni. La vendita non deve essere un ostacolo, ma un'opportunità per connetterti con il tuo pubblico e far crescere il tuo business. Se vuoi approfondire, ti consiglio di leggere anche questo articolo sulle tecniche della PNL , dove troverai altre strategie utili per comunicare e gestire le emozioni.